「電話応対が苦手」。
わかり過ぎるぐらいわかります。
私も電話が大っ嫌いでした。
今だに好きではありません。
事務の主な仕事内容は、一般事務の仕事内容の記事でも書きましたが、パソコンでの書類作成など、事務というとデスクワークが主な仕事です。
この中でも電話対応は、新人の仕事でもあり、慣れるまでに大変ですよね。
電話がなぜ苦手か考えるとそこに解決のヒントがあるかも
新入社員でも電話応対が苦手という人は多いですよね。
電話といっても、友達や家族とはよく話すし長電話したりして、知っている人とのおしゃべりは楽しいです。
ではなぜ会社の電話応対が苦手と思っている人が多いのか。
それは、電話の内容や相手のことがよくわからないから。ではないでしょうか。
とくに、入社したてで、会社の取引先やお客様についてよく知らないのに対応しないといけないので、相手先の会社名も初めて聞くし、話している内容がよくわからない。
わからないことに対してはやはり怖いし苦手意識を持つのはしょうがないですよね。
電話は耳で聞くだけだから怖い
電話は、耳だけ音だけで判断しなければならなので、こちらが受け取れる情報が少ないです。
そのため、間違えやすく失敗しやすいため怖くなるのが原因。
「○○株式会社の△△ですが、Ｓさんはいらっしゃいますか？」
Ｓさんが不在だった場合、ことづけをたのまれて。
「□□の件についてＳさんには××しといてと言っておいたのですが、××はやめて、Ｔさんに■■する方向で話を話を進めることにしたので、Ｓさんにそう伝えて下さい。」
電話をとってすぐ、まったく初めての用件でもこの一文を一気に電話で言われ、「□□の件」も知らないし、「××しといてと言っておいた」という「××」も意味がわからない。
Ｔさんという人も知らないし、「■■する」という意味も専門用語だったりするとさっぱりわからない。
私も電話応対とき、いつも電話に出る時はあせってしまい、最後の一文の「Ｓさんにそう伝えて下さい。」しか聞き取れないことが多く、とりあえず電話があったことのみ伝えることで精一杯。
それで、毎回緊張してしまってメモもとれず電話がどうも苦手でした。
そう考えると、一番間違いが少ないのがメール。
メールだと、文字が目で見えるので理解しやすく間違えも少ないですよね。
そして、直接顔を合わせて話すときも、初対面でも口元が見えるので口の動きや表情という情報もあるので、比較的理解しやすいです。
でも、電話は、音のみの情報。
電話の内容が聞き取れないためよくわからない。
↓
間違えたり失敗しやすい。
↓
上司や相手先に怒られる。
ここに電話が苦手と思う人が多い原因がありますよね。
電話が苦手の解決のヒント
電話は耳のみの情報がたより。
今から耳をよくする、暗記力を高めるというのも無理ですよね。
ではどうするかですが、人間やっぱり一度聞いたことがあることに対しては理解しやすいですよね。
そのため、まずは、よく電話がかかってくる相手先の会社名、お客様名をリストアップしまとめておく。こと。
そして、電話がかかってきたらサッととりだして、耳だけではなく目でも確認する。
最初、ドキドキして電話に出ても、会社名や相手の名前がすぐにわかるだけでもほっとして心が落ち着きます。
私も実際、苦手な電話応対を何とかしようとしてやった対策がコレでした。
あとは、だんだんと仕事に慣れてくると、自然と仕事の内容もわかってきたりしたので、知ってる内容の電話だとそれほどは怖くないんだなと気が付くことができます。
私の場合は、社外と社内の両方からの電話はあったのですが、社外の電話は少なかったためこの方法で乗り切れました。
新規の電話が多い事務職の場合は、よく電話がかかってくる相手先の会社名、お客様名をリストアップするといっても膨大（ぼうだい）な数になってしまい、ちょっと難しいかもしれませんね。
その中でも、電話を受けていくうちに、よく聞かれる内容だったり、毎回同じ伝言だったり、なにかパターンみたいなものがあると思います。
「前と同じだ。」と感じたりすることが多くなれば、電話への不安も少なくなっていきますよね。
まとめ
電話が苦手と思うのは、相手がわからないから。耳だけの情報しか得られないから間違えやすく、失敗しやすいから。
とくに苦手だと思っていると、緊張していつもできることができなくなってしまいます。
・ まずは、電話に出るときは一呼吸おいて緊張をほぐす。
・ よく電話がかかってくる相手先の会社名、お客様名をリストアップしてまとめておく。
・ 「失敗してはいけない」と思い過ぎない。
・ すぐメモできる体制はいつも整えておく。
最初は、初めて聞く言葉（社内の専門用語）だったり、知らない仕事の用件の電話の応対だったりと、とまどうことが多いです。
慣れないうちは誰でも緊張してます。
緊張によって思わぬ間違えをしてしまっても、たいていのことは人から見ればなんでもないこと。大丈夫です。
次から気をつければいいのです。
